جريدة الأهرام الجديد الكندية مقالات مشابهة
#محمد_السيد_طبق
التعامل من خلال عقد مبسط يتضمن حقوق العميل وإمكانية اللجوء للمركزى فى حال تقصير البنك
عدم أحقية البنك فى فرض رسوم أو تغيير المصروفات بدون علم وموافقة العميل
يحق للعميل معرفة أسباب رفض البنك تقديم خدمة له وكافة تكاليف ومصروفات الخدمة
التزام كل بنك بإنشاء وحدة لحماية حقوق العملاء للفصل فى شكاوى العملاء
لا يحق المطالبة برسوم الخدمات البنكية التى لم يتم تفعيلها
يجب إخطار العميل بعمولات الخدمات الإلكترونية مثل رسوم السحب من الصرافات الآلية بشكل مسبق
اشتراط إبلاغ الضامن في حال ظهور مؤشرات على تعثر العميل وقبل إدراجه فى I-Score
يجب الرد على العميل خلال 15 يوماً من تاريخ اعتراضه وتصحيح الإجراءات إذا لزم خلال 15 يوماً أخرى
طالب البنك المركزى البنوك فى تعليماته بشأن حقوق عملاء البنوك ان تلتزم بالتعامل مع العملاء بعقود أو نماذج مبسطة ولا تشتمل على مصطلحات معقدة وتكون بصياغه واضحة ومقرؤة تحدد حقوق والتزامات كل من البنك ومقدم الخدمة والعميل.
وأصدر البنك المركزى اليوم تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك وطلب من البنوك تأسيس وحدة خاصة لتنفيذها وتلقى شكاوى العملاء والنظر فيها والرد عليها.
ووفقا للتعليمات يتعين أن يتضمن العقد أو النموذج بين البنك والعميل كافة شروط وأحكام المنتج أو الخدمة باستخدام مصطلحات مصرفية مُبسطة مع الالتزام بإدراج عدد من البنود ، وتشمل بيانات البنك أو مقدمى خدمات الدفع ووكلائهم أو من ينوب عنهم فى حال التوقيع مع العميل مباشرة، ومدة العقد ومعدلات العائد المستخدمة مع تحديد إذا كانت متغيرة أو ثابتة، ومصروفات البنك المُطبقة عند اغلاق الحساب أو نقله، أو إيقاف التعامل بالمنتج أو الخدمة موضوع العقد.
أضاف أن العقد يجب أن يشمل الإجراءات المتبعة من العميل حال حدوث تلاعب فى حساباته أو سرقة أو فقد البطاقات المصرفية مع تحديد مسئولية كل طرف فى هذه الحالات، وتحديد لغة ووسائل الاتصال المستخدمة مع العميل، وملخص الإجراءات التى يتخذها البنك حال تأخر السداد فى المواعيد المحددة والتكاليف الإضافية المرتبطة بها من عمولات وفوائد ورسوم وغيرها.
وشدد على ضرورة أن يشير العقد إلى إمكانية تصعيد الشكوى إلى البنك المركزى فى حل عدم حلها من قبل البنك.
وقالت التعليمات إنه في حالة تعذر تقديم منتج أو خدمة للعميل، يحق له معرفة أسباب الرفض – إن أمكن – وبما لا يتعارض مع القوانين ذات الصلة، كما يحق له استعادة المستندات الأصلية التي قدمها لدي طلب المنتج أو الخدمة المصرفية.
وأكد المركزى فى تعليماته على ضرورة عدم تضمن عدد من البنود غير العادلة فى العقد منها:
إغفال أو تعديل أى التزام من الالتزامات المنصوص عليها فى هذه التعليمات، أو إلزام العميل بأية شروط لم تتضمنها بنود العقد، واستبعاد أى شرط تم ذكره أو ترويجه للعميل بما فى ذلك الاعلانات والمحادثات مع خدمة العملاء، أو تجديد العقد تلقائيًا دون استيفاء موافقة مسبقة من العميل أو دون اخطاره مسبقًا وإعطائه مهلة لإلغاء التجديد باستثناء المنتجات التى تستلزم طبيعتها ضرورة التجديد تلقائيًا.
أضاف أن العقود لا يجب أن تمنع العميل من الغاء منتج أو الخدمة مع الاحتفاظ بحق البنك فى الحصول على اى مستحقات له طرف العميل طبقًا لشروط العقد.
كما يجب ألا تحد من حق العميل فى اجراء مقاصة او تسوية لحساباته الا فى الحالات التى تتطلب فيها شروط المنتج عدم التصرف فى المبالغ المتعلقة به لفترة محددة.
وحدد البنك المركزى قواعد حماية حقوق العملاء عند استخدام الخدمات الاَلية والإلكترونية، وشملت تعليمات الاستخدام السليم للخدمة، وكافة التكاليف والمخاطر المحتملة.
أضاف أنه يجب أن يتوافر لدى البنك أو مقدمى خدمات الدفاع أنظمة اَمنة تضمن سلامة وسرية المعلومات، كما يجب أن يتولى إدارة المخاطر ويتحمل مسئولية الكافمل عن اى خسائر قد يتعرض لها العميل نتيجة استخدامه وسائل اَلية إلكترونية.
وذكر أن البنك يتحمل الاضرار المترتبة على تعطل الخدمة ما لم يكن العميل مقصرًا، أو أن الخدمة تعطلت لظروف خارجة عن إرادته .
وشدد على أهمية أخبار العميل بحماية البطاقات والمعلومات الخاصة بالخدمات الإلكترونية والحفاظ على سرية اسم المستخدم والرقم السرى، وتوفير الوسائل المناسبة لإحاطة العملاء بكافة العمليات التى تتم بالطرق الإلكترونية على حساباته.
وطالب البنوك بضرورة التأكيد على مقدمى الخدمة نيابة عن البنك بعدم فرض أى مصروفات إدارية أخرى على العميل مقابل تقديم الخدمات المصرفية المختلفة ، كما أنه يجب على البنك إبلاغ العميل بأى تعديلات على الخدمه مثل تغير حدود السحب أو فرض رسوم إضافية.
أكد البنك المركزى على أهمية تأكد البنك من أن الخدمات التكنوولوجية تلبى احتياجات العملاء وتسهل تقديم الخدمات المصرفية، بالإضافة إلى توعية العملاء بالوسائل التى يبلغ بها البنك عن حالات السرقة والاحتيال والفقدان او الاختراق.
كما يلتزم البنك بتوفير قنوات التواصل المناسبة وخط تليفون على مدار الساعة لتسهيل عمليات الإبلاغ عن أى مشكلات تقابل العميل أو عمليات مشبوهة.
وأشار البنك المركزى إلى أنه سيتابع مدى التزام البنوك بالتعليمات الخاصة بحقوق حماية العملاء بشكل ربع سنوى وحدد للبنوك بمهلة عام لتوفيق أوضاعها وفى حالة مخالفة ذلك ستخضع البنوك للجزاءات المنصوص عليها فى قانون البنوك.
وألزم البنك المركزى البنوك بالإفصاح عن معدلات العائد الفعلية السنوية وأسعار الخدمات المصرفية في صالات استقبال العملاء بمقراته وفروعه أو موقعه الإلكتروني، أو في وسائل الإعلام المختلفة أو في المراسلات الخاصة، والنشرات المرسلة للعملاء، وبما يتفق مع ما ورد بقانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد في هذا الشأن.
ومنعت التعليمات مطالبة العميل بالمصاريف أو العمولات “شاملة مصاريف وعمولات شركات الإسناد” التى لم يتم إدراجها ضمن بنود العقد أو مصاريف وعمولات الخدمات أو المنتجات المصرفية التي لم يتم تفعيلها، والمصروفات الناتجة عن الخدمات الإلكترونية إذا لم يتم إخطار العميل بها قبل تنفيذ المعاملة، وبما يتيح له حرية اختيار إتمامها من عدمه، مثل عمولة معاملات الصرف الآلى ATM على سبيل المثال.
وفيما يتعلق بحالة وجود ضامن فقد ألزم البنك المركزى بتوعية الضامن بالإلتزامات الناتجة عن تقديمه للضمان بما في ذلك حجم الإلتزام المالي، واستيفاء تعهد من الضامن بالحفاظ علي سرية معلومات العميل واستيفاء موافقة العميل علي الإفصاح عن تلك المعلومات للضامن، وموافاة الضامن بنسخة من العقد في حالة طلبه لذلك، وإخطاره في وقت مناسب في حالة ظهور أي مؤشرات تعثر أو إخلال من قبل العميل بالتزاماته المتعلقة بالتسهيل المضمون فقط والآثار المترتبة على ذلك، وإخطاره قبل إدراجه كعميل غير منتظم لدي كل من البنك المركزي والشركة المصرية للاستعلام الائتماني I-Score.
وقال البنك المركزى إنه في حالة اعتراض العميل على البيانات المرسلة من قبل البنك، قبل انتهاء المدة المقررة وفقا لقانون البنك المركزي، يتعين بحث الموضوع واتخاذ الإجراءات التصحيحية إذا لزم الأمر في مدة لا تزيد على خمسة عشر يوم عمل من تاريخ الاعتراض، فيما عدا الاعتراضات المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية حيث قد يستغرق بحثها فترة اطول.
وفي حالة طلب العميل أية بيانات تفصيلية عن حساباته أو عن أية معاملات تمت خلال آخر خمس سنوات بحد أقصي أو وفقا لجراءات البنك المتبعة في هذا الشأن، يتعين على البنك موافاة العميل بطلبه خلل عشرة أيام عمل بحد أقصي، ويسري ذلك على العملء الذين توقفوا عن التعامل مع البنك أو مقدم الخدمة.
تعليق واحد
تعقيبات: دار الإفتاء المصرية تحسم موضوع فوائد البنوك بشكل نهائى . – جريدة الأهرام الجديد الكندية